Se sei qui, probabilmente avrai intuito che l’app di messaggistica più diffusa al mondo è ormai da tempo un potente strumento di business e che il WhatsApp Marketing è sempre più utilizzato nelle strategie di marketing.
Stiamo parlando di un’utenza che conta miliardi di persone, tra cui i potenziali clienti di ogni mercato e nicchia. In più, l’ambiente WhatsApp, rispetto alle piattaforme social non è ancora così inflazionato, situazione che può essere sfruttata con vantaggio per migliorare i propri risultati e guadagnare quote di mercato prima che i vari competitors aprano gli occhi e vengano a presidiare anche questo canale.
WhatsApp mette a disposizione una versione Business della sua famosa app di messaggistica, uno strumento che sicuramente può migliorare la comunicazione, il supporto, la promozione e i feedback delle nostre campagne di marketing.
Ho preparato una guida essenziale su come fare WhatsApp Marketing con l’app Business adottando le giuste strategie.
Cos’è e come funziona il WhatsApp marketing
Cominciamo a capire cos’è e come funziona il Whatsapp marketing. In pratica, è un’attività che consiste nel raccogliere e curare i contatti telefonici dei nostri potenziali clienti o dei nostri clienti acquisiti, per offrire loro servizi personalizzati e una migliore esperienza di customer care (possibilmente utilizzando l’app Business che vedremo a breve).
Il WhatsApp marketing sfrutta le stesse premesse che hanno permesso la crescita e la diffusione dell’app tra miliardi di persone nel mondo: autenticità e personalizzazione.
Lo sviluppo software dell’app ha creato negli anni un ambiente protetto e confidenziale dove le persone possono scambiare informazioni tra pari in maniera autentica.
Inoltre la familiarità acquisita dagli utenti ha permesso loro di personalizzare la propria comunicazione esprimendo uno stile diretto, colloquiale e spesso informale. Comunicazione che la maggior parte delle volte avviene in tempo reale o con uno scarto tra domande e risposte relativamente breve.
Due qualità, autenticità e personalizzazione, che possono rappresentare la chiave giusta per entrare in relazione con i propri clienti.
Infine i canali offerti da WhatsApp possono essere utili per raccontarsi, mettersi sullo stesso livello dei propri clienti e dare un volto umano alla propria attività ricevendo in cambio preziosa empatia.
Tutto questo, attraverso uno strumento gratuito e dalle funzionalità sostanzialmente semplici, con platee numericamente definite, non inquinate da annunci pubblicitari né dall’interferenza di algoritmi.
Andiamo ora a scoprire WhatsApp Business.
L’app WhatsApp Business
Da qualche anno è stata lanciata sugli store digitali anche l’app WhatsApp Business, la versione pensata per le aziende del celebre servizio di messaggistica di Menlo Park. È riconoscibile dalla classica icona del balloon verde con una B maiuscola al centro invece del consueto telefono stilizzato.
L’app Business integra tutta la praticità della versione base con l’aggiunta di importanti funzionalità aggiuntive, semplici nella loro essenzialità ma estremamente potenti e versatili.
L’app può girare su qualsiasi dispositivo Android o Apple e deve essere collegata ad un singolo numero di telefono, mobile o anche fisso. È consigliato quindi attivare un numero diverso da quello personale, per tenere distinto l’account Business da quello privato.
Lo stesso WhatsApp certifica l’esistenza dell’azienda e la corrispondenza del relativo numero telefonico rilasciando un badge verde a garanzia di affidabilità.
L’app va quindi scaricata, installata e configurata sul proprio numero di telefono business. Poi farà una scansione della rubrica contatti per restituire un elenco di persone con cui è possibile aprire una chat. Nel caso anche loro abbiano salvato il tuo numero in rubrica, potranno vederti a loro volta nella loro lista.
Quali funzionalità ci dà in più WhatsApp Business?
- Possiamo innanzitutto personalizzare il nostro profilo con una foto o un logo, una breve descrizione di presentazione e le informazioni fondamentali della nostra attività come l’indirizzo fisico, l’indirizzo email, gli orari di apertura e di chiusura.
- Una serie di etichette, con la possibilità di crearne di nuove, per contrassegnare le nostre chat ed ottenere quindi una migliore organizzazione nella gestione dei clienti.
- Possiamo impostare delle risposte standard rapide ed una serie di automazioni come il messaggio di benvenuto e il messaggio di assenza, di cui parlerò meglio in seguito.
- Le statistiche sui messaggi inviati, consegnati, letti e ricevuti. Informazioni utilissime per le nostre strategie comunicative.
- Un catalogo a scorrimento verticale, dove è possibile raccogliere le immagini dei nostri prodotti o servizi indicando nomi e prezzi.
Inoltre, i programmatori di Menlo Park stanno già lavorando all’integrazione di una funzione di pagamento ed in più, ci saranno implementazioni sempre più importanti. Insomma, ci sarà da aspettarsi sempre nuove sorprese e continui aggiornamenti.
In un’ultima news si è parlato addirittura di un’itegrazione tra whatsapp e manychat. L’integrazione è già possibile e la cosa è davvero interessante e da approfondire.
Strategie di WhatsApp marketing
Come possiamo quindi realizzare strategie di WhatsApp marketing con gli strumenti dell’app business?
Nella sua versione classica l’app predilige la relazione personale, quindi il nostro sforzo sarà indirizzato a creare campagne che rispettino questo principio in linea con gli obiettivi che vogliamo raggiungere.
Possiamo arrivare ad ogni nostro singolo contatto in tre modi: attraverso una chat personale, all’interno di una chat di gruppo o come membro di una lista di broadcast.
Chat personale
La chat personale è identica a quella del WhatsApp classico. Quindi conviene usarla soltanto se siamo sicuri di poter rispondere ai messaggi ricevuti entro un tempo ragionevole.
Questo funziona meglio nei confronti di una clientela di dimensioni ridotte, mentre man mano che i contatti aumentano diventa complicato starci dietro.
Possiamo gestire efficacemente questa situazione stabilendo una finestra temporale durante la giornata da dedicare alle risposte. Oppure selezionare una lista di clienti a cui consentire l’accesso a conversazioni in tempo reale, magari programmando in ordine di prenotazione le diverse possibilità di contatto: chat testuale, chiamata vocale e videochiamata.
Se il volume di contatti è davvero troppo alto per occuparcene in prima persona e non vogliamo perdere questo canale di comunicazione, assumere una risorsa specifica come un Community Manager può rivelarsi la soluzione obbligata. E vincente.
Chat di gruppo
Con le chat di gruppo possiamo creare ambienti di discussione con massimo 256 partecipanti, dove tutti possono intervenire e vedere i messaggi degli altri.
Chi ha esperienza dei gruppi WhatsApp nel privato sa quanto possono essere caotici e ingestibili quando sono troppo affollati.
Tuttavia non possiamo scoraggiarci e rinunciare a questa opportunità: basta premettere regole chiare per moderare la discussione e mantenerla entro certi binari.
Possiamo programmare call tematiche con gruppi selezionati di utenti per discutere su argomenti specifici, creare sondaggi e raccogliere feedback su gusti, preferenze e criticità del nostro business.
In questo modo si aumenta il tasso di coinvolgimento dei propri clienti creando piccole comunità virtuali, magari ognuna collegata ad un prodotto o un aspetto particolare della propria attività, guadagnando così in partecipazione e fidelizzazione.
Liste di broadcast
Le liste di broadcast (o elenchi di trasmissione) permettono di inviare messaggi da uno a molti, anche qui ad un elenco dei destinatari che non può superare il numero di 256 contatti. Chi riceve il messaggio, non vedendo gli altri membri della lista, potrà percepirlo come una comunicazione personalizzata. È lo stesso meccanismo impiegato nelle email mandate in copia conoscenza nascosta, ma con un tasso di ricezione e apertura sensibilmente più alto.
Stati di WhatsApp
Non dobbiamo sottovalutare infine gli stati di WhatsApp, funzione simile alle storie di Instagram e Facebook attraverso le quali è possibile pubblicare testi, immagini e video in schermate che dureranno 24 ore prima di sparire dalla disponibilità degli utenti.
Questo è il canale adatto per lanciare promozioni speciali, offerte temporanee e giochi a premi riservati ai primi che invieranno una risposta veloce, che compileranno un ordine o compieranno un’azione allegando come prova uno screenshot della storia.
È una forma di contatto meno invasiva di un messaggio diretto, perché qui è l’utente che sceglie di cliccare sulla storia per vederne il contenuto. Pochi sanno resistere al richiamo del cerchietto evidenziato, anche solo per dare un’occhiata di sfuggita.
Il tono giusto
Qualunque metodo WhatsApp scegliamo per le nostre comunicazioni, ricordiamoci che mantenere un tono spontaneo e informale paga.
L’importante è che i contenuti siano chiari e comprensibili, meglio se raccolti in un unico messaggio strutturato in paragrafi. È possibile utilizzanre la formattazione in grassetto (inserendo una parola tra due asterischi) e corsivo (inserendo una parola tra due underline) per rendere i blocchi testuali più leggibili e dinamici.
Per colorare con intonazioni e stati d’animo le parole possiamo ricorrere alla libreria delle emoj. E per rendere i messaggi più coinvolgenti possiamo arricchire i nostri invii con immagini, gif e video personali o recuperati dagli sterminati archivi della rete.
Non va sottovalutata neanche la possibilità di inviare concisi messaggi audio, per trasmettere oltre alle parole anche il calore della voce
L’importante è che i contenuti inviati siano brevi e utili, in linea con gli interessi degli utenti e coerenti con la nostra identità e il nostro modo di comunicare.
Attenzione quindi a non esagerare e lasciarsi prendere la mano. Lo spam può essere segnalato e le opzioni di silenziamento o blocco del contatto sono ben conosciute dai nostri clienti. Meglio non provocare il ricorso a scelte del genere.
Automazioni WhatsApp marketing
Abbiamo accennato prima ai messaggi preimpostati e alla possibilità di impiegarli in automazioni per il WhatsApp marketing. Vediamoli meglio nel dettaglio:
- Messaggio di benvenuto: è il messaggio che viene inviato automaticamente all’apertura di una chat con un nuovo cliente che può essere utilizzato per una breve presentazione dell’attività e dei prodotti e servizi offerti.
- Messaggio di assenza: verrà visualizzato nelle finestre temporali offline, dove potremo dar conto della momentanea indisponibilità e indicare gli orari quando saremo reperibili.
- Messaggi rapidi: permettono di inviare intere stringhe di testo soltanto digitando una parola chiave preceduta dalla barra “ / ”. Alcuni messaggi che riguardano le domande più frequenti possono andar bene per tutti, mentre altri possono essere personalizzati in base alla tipologia dei clienti.
Mettere a punto questi piccoli accorgimenti è molto meglio che non occuparsene affatto. Sono attenzioni che rendono ben disposti i clienti, li fanno sentire considerati ed aumentano la fiducia.
Inoltre è possibile integrare WhatsApp Business con la propria pagina Facebook, lanciando la chat attraverso il pulsante “Contatti” della pagina o creando inserzioni ad hoc che invitano all’azione per avviare una chat direttamente su WhatsApp con un solo clic.
Lo stesso si può fare con il proprio sito internet (inserendo il link diretto per aprire la chat di whatsapp) o dalla firma in calce alle email inviate, rendendo più facile l’avvio di una comunicazione personale.
Esempi di WhatsApp marketing
Trattandosi di un lancio recente dell’applicazione, gli esempi di WhatsApp marketing di un certo valore sono pochi e lontani dal nostro contesto, ma tutti significativamente creativi.
Fece scalpore qualche anno fa l’idea di Absolute Vodka in Sudamerica di regalare due biglietti per un party esclusivo a chi fosse riuscito a convincere via WhatsApp un buttafuori “virtuale”. La risposta fu clamorosa e il marchio incassò una buona quota di engagement.
Il team della maionese Hellmann’s, invece, lanciò la campagna “Whatscook” . I clienti dovevano inviare via WhatsApp una foto del contenuto del proprio frigo ed uno chef avrebbe offerto la propria consulenza per preparare una ricetta in cui, naturalmente, non poteva mancare la maionese. Fu un enorme successo e tante furono le condivisioni e il passaparola.
Infine, un ristorante in India, che preparava pranzi da consegnare a domicilio, cominciò a pubblicare negli stati di WhatsApp le immagini dei nuovi piatti e pietanze abbinate a offerte speciali. Nel giro di qualche mese gli ordini si moltiplicarono oltre le aspettative.
Conclusioni
A quanti piacerebbe parlare direttamente con un marchio che li ascolta?
Il WhatsApp Marketing fa leva sulla propensione degli utenti a condividere di più sulle sulle app di messaggistica privata che sulle bacheche pubbliche di un social network.
Che si tratti di campagne orientate alla promozione, alla vendita o alla brand awareness, la forza sta principalmente nella creatività dei contenuti. Ma WhatsApp Business da solo non può farsi carico di un’intera strategia. Questa deve essere combinata e coordinata anche con strumenti più convenzionali. In questo modo si può ottenere una buona predisposizione verso il proprio brand, da tramutare poi in conversioni e quindi in vendite.
Spero che questo articolo ti sia stato utile e, se hai bisogno, ovviamente, contattami utilizzando il pulsante verde di “WhatsApp” che trovi in questa pagina 🙂
Un saluto e alla prossima!
